Transação Fora do Perfil do Cliente: O Que É na Prática

Depois do Golpe · Ep. 08

Se você foi vítima de um golpe e o banco respondeu que a operação foi feita com a sua senha, é provável que já tenha ouvido a expressão “transação fora do perfil do cliente”. Ela aparece em decisões judiciais e em petições, e costuma ser explicada de um jeito que deixa a impressão de que tudo se resume a um valor muito alto. A análise é mais ampla do que isso, e entender como ela funciona ajuda você a olhar para o seu próprio caso com mais clareza.

O que significa dizer que uma transação está fora do perfil

Todo cliente tem um jeito próprio de usar a conta. Há quem movimente pouco e quase sempre para as mesmas pessoas. Há quem pague fornecedores toda semana, faça transferências altas com frequência e use a conta em horários variados. Esse conjunto de hábitos forma o perfil daquela conta.

Uma transação fora do perfil é a que destoa desse conjunto de hábitos. Ela chama atenção por comparação: o que se examina é a distância entre a operação contestada e aquilo que a conta costumava fazer antes dela.

O valor pesa, e pesa junto com outros sinais

Pense em duas contas. Uma é usada quase só para receber salário e pagar contas fixas, com poucos Pix por mês e de valores pequenos. A outra pertence a um comerciante que paga fornecedores toda semana. Um Pix de cinco mil reais seria um acontecimento raro na primeira e uma terça-feira comum na segunda. O número é o mesmo e a leitura muda, porque a comparação sempre acontece com a rotina de cada conta. Isso não significa que um valor habitual encerre a análise: mesmo numa conta que movimenta valores altos, elementos como um destinatário novo, um horário incomum ou várias operações seguidas podem indicar que a operação destoou.

Por isso o valor, sozinho, não responde à pergunta. Ele entra na análise ao lado de outros elementos:

• Frequência: com que regularidade você faz aquele tipo de operação. Uma transferência que acontece todo mês tem outra leitura quando comparada a uma que nunca havia acontecido.
• Horário e dia: os momentos em que você costuma usar a conta e aqueles em que ela costuma ficar parada.
• Destinatário: se o dinheiro foi para alguém com quem você já se relaciona financeiramente ou para uma conta que nunca apareceu no seu extrato.
• Sequência e intervalo: quantas operações aconteceram, uma depois da outra, e em quanto tempo.
• Meio utilizado: o canal e a forma como a operação foi realizada, comparados aos que você costuma usar.

Esses elementos aparecem de forma parecida nas decisões do STJ, que tem afirmado que a presença de apenas um deles pode não ser suficiente, enquanto a combinação de vários costuma indicar uma operação fora do perfil, sempre de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Duas contas, dois retratos

Imagine uma conta que passou meses com pouquíssima movimentação e, em uma única tarde, faz uma série de transferências seguidas para um destinatário que nunca tinha aparecido ali. Agora imagine outra conta que movimenta quantias parecidas toda semana, para fornecedores conhecidos, e faz uma transferência de valor semelhante a um deles. Nas duas situações a quantia pode até ser idêntica, e o retrato de cada conta é completamente diferente.

É esse retrato que se compara com a operação contestada. A pergunta que orienta a análise fica mais concreta: aquela movimentação combinava com o jeito como essa conta sempre funcionou?

Por que essa comparação importa num caso de fraude

O Código de Defesa do Consumidor considera defeituoso o serviço que não oferece a segurança que dele se pode esperar (art. 14, § 1º). E a Súmula 479 do STJ estabelece que “as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”.

Quando a operação contestada destoa do jeito como a conta sempre foi usada, isso ajuda a mostrar que o banco tinha elementos para perceber que algo estava fora do lugar antes de autorizá-la. Quem guarda o retrato completo dos seus hábitos é o próprio banco, e esse retrato passa a ser um dos pontos centrais para quem precisa demonstrar que aquela operação não combinava com a sua rotina. Já comentamos aqui sobre o que pode acontecer quando o banco não bloqueia uma transação suspeita, e a comparação com o perfil da conta é justamente o que dá base concreta a essa discussão.

Isso não significa que toda fraude leve automaticamente à responsabilidade do banco. A análise depende das circunstâncias de cada caso, e a comparação com a rotina da conta é uma das peças mais importantes dela.

Como olhar para o seu extrato

Se você passou por um golpe, separe o extrato dos meses anteriores ao dia da operação, além do extrato do próprio dia. Com ele em mãos, observe:

• qual era o valor mais comum das suas transferências e dos seus Pix;
• para quem você costumava enviar dinheiro;
• em quais dias e horários você costumava usar a conta;
• se você já tinha feito várias operações seguidas em algum momento;
• o que mudou no dia da operação contestada.

Anote as respostas em poucas linhas. Elas resumem a rotina da conta e facilitam o trabalho de qualquer profissional que for analisar o seu caso. Junto com o extrato, vale guardar comprovantes, prints e protocolos, e nós falamos sobre isso em quais provas ajudam a vítima de fraude bancária.

Perguntas frequentes

Um Pix de valor baixo pode estar fora do perfil?

Pode. O valor entra na análise ao lado da frequência, do horário, do destinatário e da sequência das operações. Uma série de operações pequenas, feita de um jeito que aquela conta nunca fez, também pode destoar da rotina. O que conta é o conjunto.

Se o valor foi alto, a operação está automaticamente fora do perfil?

Nem sempre. Um valor alto pode ser corriqueiro em uma conta que costuma movimentar quantias parecidas. A comparação é feita com a rotina daquela conta específica.

O banco tem o dever de identificar operações que destoam do perfil do cliente?

Segundo o entendimento do STJ, o dever de segurança do serviço bancário inclui ter meios de identificar operações que destoam do perfil do cliente. A conclusão em cada caso depende das circunstâncias.

Preciso organizar essa comparação sozinho?

O extrato dos meses anteriores costuma ser o ponto de partida, e você pode fazer a primeira leitura com as perguntas acima. Para analisar o caso com profundidade, procure um advogado especializado.

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso por um advogado. Fontes: Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14 e Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça.